Comenzaba señalando en mi anterior post acerca de la Experiencia de Empleado, la tremenda transformación de la vivencia profesional como un aspecto muy definidor de las organizaciones de éxito actuales. Y además lo hacía muy alejado de cualquier  tremendismo, muy al contrario, con una perspectiva muy positiva: cada vez veremos menos organizaciones “tayloristas” con una visión mecanicista (y aburrida) del trabajo, en clara retirada frente a organizaciones que concretan y poner en práctica conceptos que no sólo suenan bien, sino que son cada vez más un imperativo laboral: conciliación, diversidad, iniciativa, motivación, gestión del talento VUCA, etc. En definitiva la relaciones laborales se darán en un concepto empresarial donde Negocio y RR.HH. sumen y multipliquen, no resten.

Y todo esto habrá de evolucionar aún más: el concepto de empleado-cliente posee cada vez más sentido en un mundo conectivo donde el talento es escaso, y el “viaje” profesional de la persona comienza fuera de nuestra empresa y nunca termina aunque finalice la relación laboral.

“Viaje con nosotros”

De hecho en el “mundo digital”, entre otros, hablar del concepto Employee Journey (EJ) es de lo más habitual, ya que supone evolución natural, deseable e inevitable del concepto tradicional de la “trayectoria profesional en la empresa”. Esta trayectoria tradicional (lineal, predecible, muchas veces desmotivadora) se transforma en una auténtica experiencia de empleado-cliente que va más allá incluso de su desvinculación y comienza cuando el profesional está fuera de la incorporación o cuando ni siquiera la conoce.

“Viaje con nosotros” decía una canción española de los 80s del grupo Orquesta Mondragón, y es un poco el mensaje de trazo grueso que muchas empresas tendrán que lanzar a sus futuros empleados. Abarcará al menos estos tres ámbitos concretos:

  • Entornos de comunicación abierta y conectividad. Embarcarse en una organización de éxito ha de percibirse como hacerlo en un crucero ilusionante, donde capitanes y compañeros expresen abiertamente sus puntos de vista y las líneas de decisión sean claras y ágiles.
  • Empowerment digital. Demostrando como las soluciones digitales (canales, contenidos y medios) apoyan, facilitan y flexibilizan el trabajo del empelado, creando más compromiso  con sus resultados individuales y de equipo. Y es muy importante que todo esto se perciba como algo genuino, sin agendas ocultas, donde las redes corporativas sean un aliado del profesional, y no un mero instrumento de escrutamiento y control.
  • Employee advocacy. El empleado como embajador de su marca y prescriptor de sus productos y su oferta empleadora. La salida de una empresa dejará de ser algo traumático o percibido negativamente, para convertiré en un paso más en el viaje laboral de un buen profesional, el cual nos prescribirá y podremos contar con él en acciones de impacto social, que de otro modo no podrían llevarse a cabo.

En versión libre sería un poco como la letra de la canción:

“Viaje con nosotros a mil y un lugar
y disfrute de todo al pasar
y disfrute de las hermosas historias que les vamos a contar.” © Orquesta Mondragón, 1980

La clave es un mapa que sólo puede leer quien sea digno de ella (“El Código Da Vinci”, Dan Brown)

El marketing relacional nos insiste mucho en los touchpoints, puntos de contacto o “momentos de la verdad” con el cliente. Podemos hacer grandes esfuerzos e inversiones para captar y fidelizar clientes que una mala gestión en uno de estos puntos críticos puede alejarlo para siempre, y aún peor, crear referencias negativas que al menos impactarán en 10, 100 o 1000 potenciales clientes. Lo mismo pasa con empleados actuales y potenciales: ¡cuántos reclutadores se quejan amargamente de tal o cual noticia, tuit o simplemente comentarios de amigos del candidato acerca de lo tenebroso que es trabajar en una determinada empresa! Empresas a las que se les suele poner el adjetivo de “explotadora” o con “muy mal ambiente”. ¡Cómo ha cambiado el cuento!, ¿verdad? Antes una organización era una “buena empresa” si pagaban bien, tenía buena imagen social, o el empleo era seguro, ahora lo importante es que haya “buen ambiente”. ¡No panic! Lo clave con estos momentos de la verdad laborales es que sean debidamente identificados, mapeados y gestionados.

Existe un cierto consenso en que los touchpoints del viaje laboral de empleado se pueden clasificar en al menos 4 categorías bien definidas: y en que tienen su vertiente tanto física-digital como relacional-emocional:

  1. Talent Acquisition. Nunca antes ha existido tan amplia variedad de herramientas de reclutamiento digitalmente integradas. Este proceso podría comenzar con las interacciones en las redes sociales, en el “boca oreja” de un chat, o en cualquiera de las fuentes públicas de información (99% digitales). Al igual que se esfuerzan en ganar clientes, las organizaciones deben trabajar para ofrecer experiencias enriquecedoras a sus potenciales empleados.
  2. Empowerment and mastering. Una vez que los nuevos empleados estén a bordo, hay que asegurarse que viven en un medio donde la comunicación es fluida, y que perciben preocupación genuina por su desarrollo y por su mejora de la contribución desde su rol en la organización. Por supuesto debe haber también una integración efectiva con las plataformas sociales, externas a la propia compañía.
  3. Insights and autonomy. Las soluciones digitales puede elevar exponencialmente los resultados colectivos, frutos del esfuerzo de equipo. Sin olvidar la libertad y flexibilidad para desde donde y cuando puedan. El uso de técnicas de HR Analytics son un gran aliado para comprender mejor las necesidades y expectativas de los empleados a través de oficinas, fronteras y situaciones sociales.
  4. Alumni networking. Más allá del ciclo de vida tradicional de la gestión de RR.HH., los EJ’s se extienden fuera de la pura relación contractual con el empleador, y muchas veces duran más. La experiencia que haya tenido el empleado dentro de la compañía pasará a impactar la marca y a lo que se percibe de ella en el entorno social, académico y personal el ex-empleado. En la era digital, un “ex” es más que un viejo amigo, puede significar un crecimiento potencial y un arma contra la escasez de talento.

Tal y como señalé en el anterior post, hay que empezar construyendo un mapa experiencial o EJ Map (Employee Journey Map), es decir la hoja de ruta que sigue el empleado en su “viaje” profesional. En la medida que este mapa contenga lugares de encuentro de intereses entre empresa y empleado permitirá alcanzar puntos óptimos de compromiso, felicidad laboral y eficiencia

Una última reflexión: las metodologías Cx (Customer eXperience) nos pueden inspirar pero no deben trasladarse directamente al ámbito de los RR.HH.

Muchas reacciones tuvo mi último post en este punto. Todos conocemos excelente referentes en clienting y gestión de la experiencia de empleados, con metodología y soluciones que bien implantados provocan el deseado efecto WOW, creando experiencias únicas y memorables que nos permiten resaltar en cualquier ámbito de acción. Esto es, tratamos que nuestros clientes disfruten y digan:

“¡WOW, encontré algo extraordinario de manera inesperada!”

Pero en el ámbito laboral, la frase debería ser:

¡WOW, está siendo el mejor viaje de mi vida!

Hay muchas razones que me llevan a pensar así y no me quiero extender mucho, por eso escojo tres que creo nos pueden ayudar a reflexionar sobre lo bueno que nos puede aportar tas técnicas Cx en Ex (Employee eXperience) si no hacemos un mero “cut & paste” en el mundo laboral.

  • La experiencia de cliente es un hecho limitado en el tiempo: 5 minutos, 2 horas, 1 día,.. mientras que la experiencia de empleado abarca uno de los tres ámbitos genéricos de la vida humana: trabajo, ocio y descanso. No se pueden tratar los dos de la misma manera.
  • La implicación emocional (compromiso) del empleado requiere de un esfuerzo continuo de líderes, compañeros y en general todos los agentes de interés de la organización. Un exceso de estímulos emocionales (campañas, eventos, iniciativas) que funcionen sobre clientes fidelizados pueden saturar al empleado y producir efectos contraproducentes.
  • La propuesta de valor de una empresa hacia sus empleados va más allá de un catálogo de productos y servicios, ha de enfocarse de forma holística, atendiendo a las necesidades vitales del empleado con un enfoque win/win con la empresa. Si no, nos quedaremos en una mera relación transaccional con ellos, que puede ser válido en determinados entornos laborales, pero que probablemente no sean los más frecuentes en un mundo donde conocimiento y compromiso sean los factores diferenciales de la fuerza laboral.

Finalizando como hice el post anterior “nos gusta Ex porque es un concepto integrador, positivo y con impacto inmediato en resultados”, y ahora podemos añadir “y porque también es un concepto dinámico, motivador, que abarca de una manera más actual las relaciones laborales en la empresa de hoy”

¿No creen ustedes? Espero que sí.